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お客さま本位の業務運営方針・取組状況

(取組状況 2022年6月3日現在)


1. お客さまニーズに対応した商品・サービスの提供
当社は、多様化するお客さまのニーズや社会・経済等の環境変化に対応した多様な保険商品や質の高いサービスの提供に取り組みます。
(1) 保険業法第309条(保険契約の申込みの撤回等)の改正により、クーリング・オフの申し出を書面だけではなく、電磁的記録によっても行うことができるよう改訂しました。

2. わかりやすい情報提供
当社は、お客さまの知識・経験・ご加入目的等を総合的に勘案し、お客さまに商品やサービスなどの重要な情報を適切に説明します。
(1) コロナ感染症対応として常態化しつつある非対面営業をサポートするため、保険商品の内容や代理店事務処理の流れなどを、アバターが社員に代わってわかりやすく解説するスライド動画を作成し、代理店の教育指導に活用しています。

3. お客さまの視点に立ったアフターフォロー
当社は、代理店を通じての「お客さまの安心と満足」を実現するため、代理店委託時の判断における事前審査や委託後の研修を通じて、品質向上に取り組みます。
(1) 従来は対面で行っていた募集前研修を、アバターが解説するスライド動画に変更し、業務終了後や自宅での学習が可能な、きめ細かな研修体制としました。
(2) 当社の満期継続案内センターにおける契約者の継続手続き結果を代理店においても共有できるシステムを開発し、未継続者に代理店が継続意思を確認することで満期継続漏れを防止できるようになりました。

4. お客さまの立場に立った保険金支払
当社は、お客さま第一の視点に立って、保険金を迅速かつ公正にお支払いするため、お支払い業務の適切性を維持・確保する態勢を整備します。
(1) 保険契約者への保険金の迅速支払いと支払い漏れを防止するため、毎年保険金支払いの手引きである「損害査定ハンドリングマニュアル」を見直ししています。
(2) 早期保険金支払いのため、保険金支払平均所要目標日数をKPIに設定し、15日以内の早期支払いに取り組んでいます。

【KPI】 保険金支払平均所要日数

年度 2017年度 2018年度 2019年度 2020年度 2021年度
保険金支払平均所要日数 12.5日 12.7日 14.5日 9.8日 10.9日

5. 利益相反管理取り組み
当社は、当社が行う取引に関し、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反となる取引について、適切な管理に取り組みます。
(1) 新たな外部委託先との契約締結や、保険金支払いにあたり、利益相反関係が生じないかをコンプライアンス委員会において確認することで、利益相反となる取引についてチェックしています。

6. お客さまの声の業務改善への活用
お客さまの声を幅広くお伺いし、寄せられたお客さまの声を真摯に受けとめ、業務の改善や経営に活かします。
(1) お客さまから頂いた要望や事務ミスを広く社内で共有し、事務処理体制の改善や各種ご案内文の表現の平明化に役立てています。

7. 役職員のお客さま第一の対応
当社は、お客さま第一の視点に立って、全役職員および代理店が誠実・親切・丁寧な対応を実践するよう、指導と教育に取り組みます。
(1) 定期的に約款や法令の研修会を開催するとともに、朝礼で事務処理上の課題共有と改善策を協議することを通じて、社員の知識醸成や人材育成を行うことでお客さま対応力の向上に取り組んでいます。

(ご参考)金融庁「顧客本位の業務運営方針に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係

「顧客本位の業務運営に関する原則」 当社の運営方針
原則1 顧客本位の業務運営を実現するための方針の
     策定・公表
・当該方針に係る取組状況を定期的に公表します。
・当該方針を定期的に見直します。
原則2 顧客の最善の利益の追求 運営方針1、運営方針4、運営方針6
原則3 利益相反の適切な管理 運営方針5
原則5 重要な情報の分かりやすい提供 運営方針2
原則6 顧客にふさわしいサービスの提供 運営方針2、運営方針3、運営方針4、運営方針7
原則7 従業員に対する適切な動機づけの枠組等 運営方針7

※原則4および投資性商品またはパッケージの商品・サービスを対象とした原則5(注2)(注4)、原則6(注1)〜(注4)については、当社の取引形態上、または投資リスクのある商品・サービスの取り扱いがないため、方針の対象としておりません。

以上