お客さま本位の業務運営方針・取組状況
（取組状況 2025年6月27日現在）
本方針は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」「プロダクトガバナンスに関する補充原則」に照らして策定しております。
原則との関係は、対応関係表をご確認ください。
なお、原則４、原則5（注2）（注４）および原則6（注1）〜（注4）（注6）（注7）は当社の取引形態上、または、投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、方針の対象としておりません。
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」「プロダクトガバナンスに関する補充原則」との対応関係表
| １． | お客さまニーズに対応した商品・サービスの提供 当社は、多様化するお客さまのニーズや社会・経済等の環境変化に対応した多様な保険商品や質の高いサービスの提供に取り組みます。 |
| (１) | 高齢者介護施設事業者から、入居者を対象とした賠償責任保険や傷害保険開発の要請を受け、2024年9月より高齢者専用の賠償責任保険付き傷害保険を発売しました。 |
| (２) | また、各種団体や組織に所属する構成員の方々向けに、既存の集金システムをそのまま活用できる「集団扱特約」を発売し、契約手続きの簡素化と保険料支払い方法の多様化を図りました。 |
| ２． | わかりやすい情報提供 当社は、お客さまの知識・経験・ご加入目的等を総合的に勘案し、お客さまに商品やサービスなどの重要な情報を適切に説明します。 |
| (１) | 専用パンフレットに商品説明用の動画サイトQRコードを表示することで、保険契約者が商品概要・重要事項の説明を再確認できる機会を拡大しました。 |
| (２) | 2024年7月に策定した「障がい者対応に係わる留意事項」に新たに高齢者への対応を加え「高齢者・障がい者対応に係わる留意事項」に改定することで、全役職員が適切な対応を行える環境を整備しました。 |
| ３． | お客さまの視点に立ったアフターフォロー 当社は、代理店を通じての「お客さまの安心と満足」を実現するため、代理店委託時の判断における事前審査や委託後の研修を通じて、品質向上に取り組みます。 |
| (１) | 毎年、代理店を対象とした商品内容、コンプライアンス、事務処理に関する研修を実施することで、代理店の品質向上に取り組んでいます。 |
| ４． | お客さまの立場に立った保険金支払 当社は、お客さま第一の視点に立って、保険金を迅速かつ公正にお支払いするため、お支払い業務の適切性を維持・確保する態勢を整備します。 |
| (１) | 保険契約者への保険金の迅速支払いと支払い漏れを防止するため、保険事故の受付体制を継続的に強化しています。 |
| (２) | 保険金支払い業務の均質化を図り、事務ミスの削減等が可能となるよう「保険金支払処理手順書」を策定し、管理しています。 |
| (３) | 早期保険金支払いのため、保険金支払平均所要目標日数15日以内をKPIに設定し、早期支払いに取り組むことで、2024年度は11.7日と前年度より改善しました。 |
【KPI】 保険金支払平均所要日数
| 年度 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 | 2024年度 |
|---|---|---|---|---|---|
| 保険金支払平均所要日数 | 9.8日 | 10.9日 | 14.3日 | 12.8日 | 11.7日 |
| ５． | 利益相反管理取り組み 当社は、当社が行う取引に関し、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反となる取引について、適切な管理に取り組みます。 |
| (１) | 新たな外部委託先との契約締結や、保険金支払いにあたり、利益相反関係が生じないかをリスク管理・コンプライアンス合同委員会において確認することで、利益相反となる取引についてチェックしています。 |
| ６． | お客さまの声の業務改善への活用 お客さまの声を幅広くお伺いし、寄せられたお客さまの声を真摯に受けとめ、業務の改善や経営に活かします。 |
| (１) | お客さまからの要望を受け、従来書面での受付となっていた解約受付方法に新たに電磁的方法等を加えることで、解約手続きの簡素化と事務処理の迅速化を図りました。 |
| ７． | 役職員のお客さま第一の対応 当社は、お客さま第一の視点に立って、全役職員および代理店が誠実・親切・丁寧な対応を実践するよう、指導と教育に取り組みます。 |
| (１) | 2024年9月に第三分野商品である傷害保険を発売したことを受けて、役職員の公的保険制度への理解を深めるための勉強会を実施しました。 |
| (２) | 「障害者差別解消法」および「金融庁所管事業分野における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応指針」に則り、「障がい者対応に関する規程」および「高齢者・障がい者対応に係わる留意事項」を定め、役職員を対象に研修を実施しました。 |
(ご参考)金融庁「顧客本位の業務運営方針に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係
| 「顧客本位の業務運営に関する原則」 | 当社の運営方針 |
|---|---|
| 原則1 顧客本位の業務運営を実現するための 方針の策定・公表 |
・当該方針に係る取組状況を定期的に公表します。 ・当該方針を定期的に見直します。 |
| 原則2 顧客の最善の利益の追求 | 運営方針1、運営方針4、運営方針6 |
| 原則3 利益相反の適切な管理 | 運営方針5 |
| 原則5 重要な情報の分かりやすい提供 | 運営方針2 |
| 原則6 顧客にふさわしいサービスの提供 | 運営方針2、運営方針3、運営方針4、運営方針7 |
| 原則7 従業員に対する適切な動機づけの枠組等 | 運営方針7 |
※原則４および投資性商品またはパッケージの商品・サービスを対象とした原則5（注2）（注４）、原則6（注1）〜（注4）（注6）（注7）については、当社の取引形態上、または投資リスクのある商品・サービスの取り扱いがないため、方針の対象としておりません。
以上
