お客さま本位の業務運営方針・取組状況

（取組状況　2023年5月1日現在）

本方針は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らして策定しております。
原則との関係は、対応関係表をご確認ください。
なお、原則４、原則5（注2）（注４）および原則6（注1）〜（注4）は当社の取引形態上、または、投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、方針の対象としておりません。

１．	お客さまニーズに対応した商品・サービスの提供 当社は、多様化するお客さまのニーズや社会・経済等の環境変化に対応した多様な保険商品や質の高いサービスの提供に取り組みます。

(１)	シニア層等が入所(入居)する高齢者住宅の入所者(入居者)向けに、借用戸室がサービス付き高齢者住宅である場合に、高齢者が利用するレンタル福祉用具を保険の対象の範囲に含む「ケ．サービス付き高齢者住宅特約」を新設しました。
(２)	保険契約者による保険契約の解約手続きについて、契約者の利便性の向上の観点から「書面」から「書面または電磁的方法」に拡大しました。

２．	わかりやすい情報提供 当社は、お客さまの知識・経験・ご加入目的等を総合的に勘案し、お客さまに商品やサービスなどの重要な情報を適切に説明します。

(１)	分かりやすい約款提供の観点から、「溢水」の定義のルビをカッコつきひらがなに変更、盗難の場合に補償の対象となる自転車または原動機付自転車の収容場所を明示、等普通保険約款の表現の改定を行いました。
(２)	契約者保護の観点から、「保証会社による保険料立替払特約」が失効した場合、「保険料分割払特約」も失効させ、未払込保険料の全額を徴収することにより、保険期間終了まで保険契約を存続させることとしました。

３．	お客さまの視点に立ったアフターフォロー 当社は、代理店を通じての「お客さまの安心と満足」を実現するため、代理店委託時の判断における事前審査や委託後の研修を通じて、品質向上に取り組みます。

(１)	従来は対面で行っていた募集前研修を、アバターが解説するスライド動画に変更し、業務終了後や自宅での学習が可能な、きめ細かな研修体制としました。
(２)	当社の満期継続案内センターにおける契約者の継続手続き結果を代理店においても共有できるシステムを開発し、未継続者に代理店が継続意思を確認することで満期継続漏れを防止できるようになりました。
(３)	毎年1回、代理店自身による体制整備に関する自主点検と、全募集人を対象にコンプライアンス研修を実施しています。

４．	お客さまの立場に立った保険金支払 当社は、お客さま第一の視点に立って、保険金を迅速かつ公正にお支払いするため、お支払い業務の適切性を維持・確保する態勢を整備します。

(１)	保険契約者への保険金の迅速支払いと支払い漏れを防止するため、毎年保険金支払いの手引きである「損害査定ハンドリングマニュアル」を見直ししています。
(２)	保険金支払い業務の均質化を図り、事務ミスの削減等が可能となるよう「保険金支払処理手順書」を策定しました。
(３)	早期保険金支払いのため、保険金支払平均所要目標日数をKPIに設定し、15日以内の早期支払いに取り組んでいます。

【KPI】　保険金支払平均所要日数

年度	2018年度	2019年度	2020年度	2021年度	2022年度
保険金支払平均所要日数	12.7日	14.5日	9.8日	10.9日	14.3日

５．	利益相反管理取り組み 当社は、当社が行う取引に関し、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反となる取引について、適切な管理に取り組みます。

(１)	新たな外部委託先との契約締結や、保険金支払いにあたり、利益相反関係が生じないかをコンプライアンス委員会において確認することで、利益相反となる取引についてチェックしています。

６．	お客さまの声の業務改善への活用 お客さまの声を幅広くお伺いし、寄せられたお客さまの声を真摯に受けとめ、業務の改善や経営に活かします。

(１)	お客さまから頂いた要望を踏まえ、解約請求書の解約返戻金振り込み口座の記載欄を分かりやすく修正しました。
(２)	「保証会社による保険料立替払特約」付契約の継続保険料相当額を、いつ保証会社が契約者の口座から引き落としするかわかり難かったので、満期継続案内書に口座引き去り予定日を記載しました。

７．	役職員のお客さま第一の対応 当社は、お客さま第一の視点に立って、全役職員および代理店が誠実・親切・丁寧な対応を実践するよう、指導と教育に取り組みます。

(１)	普通保険約款の読み込み研修や、損害保険協会のテキストを使った周辺知識研修を毎週開催するとともに、朝礼で事務処理上の課題共有と改善策を協議することを通じて、社員の知識醸成や人材育成を行うことでお客さま対応力の向上に取り組んでいます。
(２)	毎年1回、社員を対象にコンプライアンス研修を実施しています。

(ご参考)金融庁「顧客本位の業務運営方針に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係

金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」　との対応関係表

以上