お客さま本位の業務運営方針・取組状況
（取組状況 2024年6月1日現在）
本方針は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らして策定しております。
原則との関係は、対応関係表をご確認ください。
なお、原則４、原則5（注2）（注４）および原則6（注1）〜（注4）は当社の取引形態上、または、投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、方針の対象としておりません。
金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」 との対応関係表
| １． |
お客さまニーズに対応した商品・サービスの提供
当社は、多様化するお客さまのニーズや社会・経済等の環境変化に対応した多様な保険商品や質の高いサービスの提供に取り組みます。
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| (１) |
従来、紙の契約申込書に限られていた契約手続きにインターネット締結方式（インターネットを介して電子的に契約を締結する手法）を導入することで、契約者がパソコンやスマートフォン等でいつでも、どこでもパンフレットや重要事項説明書、約款をご覧き、契約手続きができるようにしました。 |
| (２) |
賃貸借契約の約定等に基づく不測かつ突発的な事故による借用戸室の修理費用も補償してほしいとの契約者や代理店からの要望を受け、修理費用補償追加特約を発売しました。 |
| ２． |
わかりやすい情報提供
当社は、お客さまの知識・経験・ご加入目的等を総合的に勘案し、お客さまに商品やサービスなどの重要な情報を適切に説明します。 |
| (１) |
保険契約者、代理店からの要請を受け、従来更新契約時から実施していた「保証会社による保険料立替払」を初回契約時の保険料に拡大しました。 |
| (２) |
障害を理由とする差別の解消を推進するため、障がい者から社会的障壁の除去を求める意思の表明があった場合の対応について、「障がい者対応に係わる留意事項」を定め全役職員が適切な対応を行える環境を整備しました。 |
| ３． |
お客さまの視点に立ったアフターフォロー
当社は、代理店を通じての「お客さまの安心と満足」を実現するため、代理店委託時の判断における事前審査や委託後の研修を通じて、品質向上に取り組みます。 |
| (１) |
インターネット締結方式を導入することで、従来代理店が行っていた契約者の意向確認、契約申込書の回収、契約申込書の不備解消などの業務が軽減され、代理店の顧客対応にゆとりを生むことができるようになりました。 |
| (２) |
毎年1回、代理店自身による態勢整備に関する自主点検と、全募集人を対象にコンプライアンス研修を実施しています。 |
| ４． |
お客さまの立場に立った保険金支払
当社は、お客さま第一の視点に立って、保険金を迅速かつ公正にお支払いするため、お支払い業務の適切性を維持・確保する態勢を整備します。 |
| (１) |
保険契約者への保険金の迅速支払いと支払い漏れを防止するため、保険事故の受付体制を強化しました。 |
| (２) |
保険金支払い業務の均質化を図り、事務ミスの削減等が可能となるよう「保険金支払処理手順書」を策定しました。 |
| (３) |
早期保険金支払いのため、保険金支払平均所要目標日数をKPIに設定し、15日以内の早期支払いに取り組んでいます。 |
【KPI】 保険金支払平均所要日数
| 年度 |
2019年度 |
2020年度 |
2021年度 |
2022年度 |
2023年度 |
| 保険金支払平均所要日数 |
14.5日 |
9.8日 |
10.9日 |
14.3日 |
12.8日 |
| ５． |
利益相反管理取り組み
当社は、当社が行う取引に関し、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反となる取引について、適切な管理に取り組みます。 |
| (１) |
新たな外部委託先との契約締結や、保険金支払いにあたり、利益相反関係が生じないかをコンプライアンス委員会において確認することで、利益相反となる取引についてチェックしています。 |
| ６． |
お客さまの声の業務改善への活用
お客さまの声を幅広くお伺いし、寄せられたお客さまの声を真摯に受けとめ、業務の改善や経営に活かします。 |
| (１) |
お客さまから頂いた要望を踏まえ、従来数回行っていた更新案内コールの回数を減らすとともに、留守番電話へのメッセージ内容を簡略にしました。 |
| ７． |
役職員のお客さま第一の対応
当社は、お客さま第一の視点に立って、全役職員および代理店が誠実・親切・丁寧な対応を実践するよう、指導と教育に取り組みます。 |
| (１) |
普通保険約款の読み込み研修や、損害保険協会のテキストを使った周辺知識研修を毎週開催するとともに、朝礼で事務処理上の課題共有と改善策を協議することを通じて、社員の知識醸成や人材育成を行うことでお客さま対応力の向上に取り組んでいます。 |
| (２) |
毎年1回、社員を対象にコンプライアンス研修を実施しています。 |
(ご参考)金融庁「顧客本位の業務運営方針に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係
| 「顧客本位の業務運営に関する原則」 |
当社の運営方針 |
原則1 顧客本位の業務運営を実現するための
方針の策定・公表 |
・当該方針に係る取組状況を定期的に公表します。
・当該方針を定期的に見直します。 |
| 原則2 顧客の最善の利益の追求 |
運営方針1、運営方針4、運営方針6 |
| 原則3 利益相反の適切な管理 |
運営方針5 |
| 原則5 重要な情報の分かりやすい提供 |
運営方針2 |
| 原則6 顧客にふさわしいサービスの提供 |
運営方針2、運営方針3、運営方針4、運営方針7 |
| 原則7 従業員に対する適切な動機づけの枠組等 |
運営方針7 |
※原則４および投資性商品またはパッケージの商品・サービスを対象とした原則5（注2）（注４）、原則6（注1）〜（注4）については、当社の取引形態上、または投資リスクのある商品・サービスの取り扱いがないため、方針の対象としておりません。
以上
